Úvod do Jak Interactive Voice Response (IVR) Práce
Seznamte se s Emily. Emily pracuje pro Bell Canada, zodpovídání telefony pro oddělení zákaznického servisu. Ona je z provincie New Brunswick, získala svůj titul z Carleton University a rád poslouchá hudbu ve svém volném čase. Ona je také počítačový
",. Emily " je název Bell Kanady Interactive Voice Response (IVR) (její bio byl poskytován '] tiskové zprávě.) Když zákazník zavolá s dotazem o svém účtu, nebo mluvit ke specialistovi podpory, budou se promluvit s Emily První. V klidu, pre-zaznamenal hlas, Emily vede je volbami menu, pomocí softwaru pro rozpoznávání hlasu, aby pochopit rozdíl mezi " vyúčtování " a ". podpora " V případě, že zákazník chce mluvit s " real " zákaznický servis zástupce, může se vždycky stisknout nulu. Emily nebude uražen.
Je těžké myslet na podnikání orientované na zákazníka, který nebyl z přechod od živých operátorů na IVR. Voláte-li vaše kreditní karty, můžete použít IVR zaplatit zůstatek nebo nahlásit podvodné náboj. Letecké společnosti používají rozsáhlé IVR rezervovat výhrady a kontrolovat v reálném čase status letů. Lékárny používat IVR pro výměnu předpisů. A jen o každý používá IVR směrovat hovory oddělit rozšíření nebo k přístupu k adresáři společnosti telefonu.
Velké a malé podniky přijaly IVR technologie, protože šetří peníze, které by jinak byly vynaložené na živé, dýchající (drahé) zaměstnanců. Účinnost IVR systému je hodnocen procentem volajících, kteří žádají mluvit s živým operátorem. Čím nižší je procento, tím větší úspěch systém. Samozřejmě tam jsou některé IVR systémy, které nikdy vám možnost mluvit s živým operátorem. Ale i mezi IVR fanoušky, to je považováno za špatné praxe.
Tak jak se tyto automatizované telefonní systémy pracují? Jsme vlastně mluvit s robotem nebo jen inteligentní kus software? Čtěte dál a dozvíte se více o technologii za IVR systémů.
IVR systémů
IVR systémy jsou příkladem počítačem telefonní integrace (CTI). Nejběžnější způsob, jak telefon komunikovat s počítačem, je pomocí tónů generovaných každé klávesy na klávesnici telefonu. Tito jsou známí jako dual-tone multi-frequency (DTMF) signály
Každá číselné tlačítko na telefonu vydává dva simultánní tóny:. Jeden nízkofrekvenční a jeden vysoce-frekvence. Číslo jedna, například, produkuje jak 697-Hz a 1.209, Hz tón, který je všeobecně vyk
[1] 